Shareconomy trifft Grossunternehmen

mila swisscomlogoEin paar launische Bemerkungen zum Einstieg:

Ich bin immer etwas überrascht, wenn Grossunternehmen urplötzlich Partnerschaften eingehen mit Kleinunternehmen oder sogar start-ups. Warum tun die das? Wer profitiert dabei? Win-Win? #shareconomy_meets_bigcompany?
Doch vielleicht liegt das auch am Nebel, welcher in diesen Tagen über unseren Köpfen festsitzt und somit auch die Gedanken etwas verdüstert?

Zum eigentlichen Thema:

„Hafner on CRM“ ist ein interessanter Blog eines langjährigen Bekannten, Prof. Nils Hafner, welcher an verschiedenen Schulen unterrichtet und als Customer Management und CRM Spezialist weit herum bekannt ist. Nachdem wir ja alle die Pressemitteilungen von Mila und Swisscom gelesen haben, fand ich es sehr interessant, dass Nils auch darüber berichtet aber in einer etwas anderen Form, nämlich ein schriftliches Interview (anklicken und ganz lesen).

Die Sache liest sich gut und mir haben vor allem die folgenden Antworten gefallen:

Marc Werner von Swisscom: Im Privatkundenbereich bietet Swisscom eine breite Palette von Telekommunikationsprodukten an, z.B. Breitband Internet, digitales Fernsehen, mobile und feste Netzanbindungen. Aufgrund der technischen Natur unserer Produkte benötigen viele Kunden manchmal zusätzliche Hilfe, um sicher zu sein, dass sie ein Produkt richtig aufgesetzt haben oder um es optimal nutzen. Oft handelt es sich um einfachere Probleme, zum Beispiel, wenn es darum geht, das WLAN zuhause zu installieren, digitale TV-Boxen in mehr als einem Zimmer einzurichten oder ein E-Mail-Konto auf dem Smartphone aufzusetzen. Hier können natürlich unsere Berater in den Shops, an der Hotline oder unsere Techniker unterstützen. Aber wenn beispielsweise ein Problem nur vor Ort gelöst werden kann und Techniker zu Kunden müssen, muss das geplant werden, und diese Planung beansprucht Zeit. Hinzu kommt, dass unsere Techniker das Problem nur zu Bürozeiten vor Ort lösen können, und nicht um 21 Uhr abends.

Mit Swisscom Nachbarschaftshilfe haben wir einen zusätzlichen Supportkanal geschaffen, der genau solche Fälle abdeckt. Stellen Sie sich die Swisscom Nachbarschaftshilfe als Marktplatz für technischen Support vor, auf dem Kunden Kunden helfen. Wir hoffen, dass unsere Kunden mit diesem Kanal ihre technischen Probleme schnell und einfach lösen können, und das zu einem passenden Termin und zu einem verhandelbaren Preis.“

Mein Verständnis davon: der Kunde kann wählen, zwischen #Nachbarschaftfshilfe zu einem günstigen Preis und Swisscomleistung zu einem teureren Preis resp. via Warteschlaufe auf den Supportkanälen (Telefon, Chat).

Manuel Grenacher von Mila:  „Ja, es mag paradox erscheinen, dass ein Großunternehmen sich auf den Shareconomy-Markt wagt. Aber in Wirklichkeit ist es eine sehr sinnvolle Partnerschaft, und zwar auf zwei wichtigen Ebenen: Erstens gibt es immer mehr Kunden solcher Großunternehmen, die dem Überkonsum gegenüber kritisch eingestellt sind und darauf achten, keine Güter oder Dienstleistungen zu kaufen, die sie nicht benötigen. Gleichzeitig möchten die meisten Leute die Community stärken und lokale Unternehmen unterstützen. Ich glaube, Großunternehmen nehmen diesen Trend wahr; es kommt nicht von ungefähr, dass soziale Verantwortung zu einem immer größeren Thema wird. Bei Swisscom tragen wir dazu bei, dass das Unternehmen sein Geschäftsproblem lösen kann, indem es die Kundenzufriedenheit erhöht. Gleichzeitig stärken wir die lokale Community, indem wir lokale Unternehmen/Unternehmer mit neuen Kunden versorgen. Zweitens wissen wir aus eigener Erfahrung (wir lancierten unsere Plattform in März, nachdem wir 2.5 Mio. Euro zusammengetragen hatten), dass es eine große Herausforderung ist, auf einem Marktplatz Vertrauen aufzubauen. Bei uns haben bessere Profile, Feedback von Käufern und Anbietern und Links zu Profilen auf sozialen Netzwerken geholfen, das Vertrauen aufzubauen. Beim Swisscom-Marktplatz hoffen wird darauf, dass das Vertrauen bereits von Anfang an relativ hoch ist, weil Swisscom die Serviceanbieter prüft und sie als „Swisscom Friends“ kennzeichnet. So gesehen kann ein Großunternehmen in so einem Kontext wirklich hilfreich sein, weil es dazu beitragen kann, das Vertrauen in eine Plattform aufzubauen.“-

Schlussbemerkung

  • einander helfen oder #Wissenteilen wird an Bedeutung zunehmen. Viele Kunden haben keine Lust mehr ihre Zeit in Warteschlaufen zu verbringen mit elender Musik, um dann alle 10 Sekunden zu hören, wie „beschäftigt“ die Firma ist.
  • es aber auch nicht von der Hand zu weisen, dass Swisscom sich damit auch einen #Marketingefallen leistet. Big Company meets Shareconomy-Start-Up tönt doch gut und ist bestens für die Imagepflege. Andererseits gibt hier die Swisscom einen Teil der Kundenpflege aus der Hand und nimmt dazu ein gewisses Risiko auf sich. Mutig!
  • Mila wünsche ich viel Erfolg bei dieser Partnerschaft, denn sie übernimmt hiermit Verantwortung für die gesamte #Shareconomy_Gemeinschaft:
      • indem Mila bestätigt (durch zufriedene Kunden), dass Sharingfirmen auch seriöse Partner sind;
      • indem die Mila-Swisscom-Friends zeigen durch ihre Taten, dass sharing nicht nur caring bedeutet, sondern auch Qualität aufweist.

Wir bleiben weiterhin dran!

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